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La gestion de la relation client (GRC), connue aussi sous son nom français correct de gestion des relations avec les clients (GRC), et sous sa traduction anglaise Customer Relationship Management (CRM), est définie comme suit par le CXP (Centre d'eXpertise des Progiciels), cité par Jean-Louis Tomas1 :

« La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. »

« En termes d'applications informatiques, il s'agit des progiciels qui permettent de traiter directement avec le client, que ce soit au niveau de la vente, du marketing ou du service, et que l'on regroupe souvent sous le terme de "front-office", ceci par opposition aux outils de "back-office" que sont les progiciels de gestion intégrés (ou ERP). »

http://fr.wikipedia.org/wiki/Gestion_de_la_relation_client

Notes et référencesModifier

  1. Voir Jean-Louis Tomas, Page 40 et suiv. in ERP et Progiciels de gestion intégrés, Dunod Editeur, Paris 2002, Collec 01 Informatique.

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